El problema de las grúas en Veracruz: Mi experiencia implementando soluciones desde adentro del sistema (Parte 2)
"Licenciado, me cobraron 8 mil pesos por una grúa que ni siquiera necesitaba. Mi carro arrancaba perfectamente, pero me dijeron que era obligatorio llevármelo al corralón. Ahora no tengo dinero ni para sacar mi vehículo ni para pagar la multa. ¿Esto es legal?"
Esta conversación, que sostuvo conmigo un ciudadano xalapeño en 2022, se repitió cientos de veces durante mis cinco años como Subdirector Operativo de la Dirección General de Tránsito y Seguridad Vial del Estado de Veracruz. El problema de las grúas se había convertido en una de las principales fuentes de molestia ciudadana y en un obstáculo para la credibilidad institucional que debíamos enfrentar con urgencia.
Hoy comparto la experiencia más compleja de mi gestión: cómo abordé desde adentro del sistema una problemática que afecta a miles de veracruzanos y que requiere soluciones estructurales, no parches temporales.
La dimensión real del problema: más allá de las quejas
Durante mi gestión como Subdirector Operativo, la Dirección General de Tránsito y Seguridad Vial del Estado operaba con 63 delegaciones distribuidas en tres zonas: norte, centro y sur. De acuerdo al Programa Sectorial de Seguridad y Protección Ciudadana 2019-2024, nuestro objetivo era claro: contribuir a la prevención de accidentes viales y salvaguardar la vida, salud y bienes de quienes transitan por las vías públicas estatales.
Sin embargo, una función aparentemente secundaria —la liberación de obstrucción de vías públicas mediante servicios de grúa— se había convertido en nuestro mayor dolor de cabeza operativo y la principal fuente de quejas ciudadanas.
Los números hablaban por sí solos: Cada mes recibíamos entre 150 y 200 quejas relacionadas con el servicio de grúas. Las cifras más comunes que escuchábamos en las quejas ciudadanas oscilaban entre $5,000 y $12,000 pesos por servicios que, según el acuerdo tarifario publicado en la Gaceta Oficial del 29 de noviembre de 2021, deberían costar significativamente menos.
Pero el problema no era solo económico. Era sistémico.
El diagnóstico que cambió mi perspectiva
Como funcionario responsable del área operativa, mi primera reacción fue revisar los procedimientos existentes. El hallazgo fue preocupante y revelador: teníamos un sistema diseñado para fallar desde su concepción.
Problema 1: Falta de claridad normativa
Aunque existía un acuerdo tarifario, este documento era "poco claro y específico", lo que permitía que las empresas incluyeran conceptos adicionales al momento del cobro. Los ciudadanos se enfrentaban a facturas que incluían cargos por "maniobras especiales", "tiempo de espera", "almacenaje nocturno" y otros conceptos no claramente definidos en la normativa.
Problema 2: Ausencia de mecanismos de control y queja
Descubrí que no existía un sistema interno específico que permitiera procesar adecuadamente las quejas ciudadanas desde su investigación hasta su resolución. Las competencias entre la Dirección General de Tránsito y la Dirección General de Transporte no estaban debidamente delimitadas, creando un vacío administrativo donde las quejas se perdían en un laberinto burocrático.
Problema 3: Daños durante el servicio sin mecanismos de reparación
Era frecuente que las empresas ocasionaran daños a los vehículos durante el arrastre, pero no existían mecanismos legales inmediatos para que los ciudadanos canalizaran su inconformidad o recibieran reparación del daño. Aunque esta situación se contempla en el Reglamento de Tránsito, lo cierto es que las empresas de grúas no se querían hacer responsables.
El resultado: ciudadanos en estado de indefensión, instituciones desprestigiadas y un servicio público que, en lugar de proteger, perjudicaba a quienes debía servir.
Mi investigación: buscando soluciones desde la raíz
Enfrentado a esta realidad, decidí no limitarme a administrar el problema, sino comprenderlo a fondo para proponer soluciones estructurales. Desarrollé un proyecto de intervención que sometí a validación académica del Instituto de Administración Pública de Veracruz, bajo la asesoría del Dr. José Guadalupe Altamirano Castro y con el apoyo de la Maestra Esperanza Verdejo Morgado. Aquí puedes descargar el Proyecto de Intervención.
El marco teórico que guió mi análisis
Siguiendo los planteamientos de Luis F. Aguilar sobre reforma administrativa, entendí que necesitábamos "cambios deliberados en las estructuras y los procesos de las organizaciones del sector público con el objetivo de que funcionen mejor". No bastaba con ajustar tarifas; requeríamos una transformación sistémica.
La investigación de campo
Durante 18 meses documenté sistemáticamente:
- Casos específicos de quejas ciudadanas con montos y conceptos cobrados
- Tiempos de respuesta de las diferentes áreas involucradas
- Costos reales versus costos cobrados por las empresas
- Análisis comparativo con sistemas de otras entidades federativas
- El 73% de las quejas se originaban por cobros excesivos, no por falta de servicio.
- El 58% de los casos reportados incluían daños al vehículo durante el arrastre.
- Solo el 12% de las quejas recibían respuesta definitiva en menos de 30 días.
- Ninguna empresa había sido sancionada en los últimos cinco años por incumplimiento.
Mi análisis me llevó a plantear dos alternativas viables, cada una con sus ventajas y desafíos:
Opción 1: Servicio público directo
La primera propuesta contemplaba que la Dirección General contara con sus propias grúas y depósitos vehiculares, al menos en Xalapa como piloto. Esta solución garantizaría control total sobre tarifas, calidad del servicio y atención de quejas.
Ventajas:
- Control absoluto de costos y calidad
- Eliminación de intermediarios
- Servicio orientado al ciudadano, no a la ganancia
Desafíos:
- Inversión inicial demasiado significativa en equipos y infraestructura
- Necesidad de personal especializado
- Costos de mantenimiento y operación
La segunda alternativa, que consideré más viable en el corto plazo, implicaba la creación del "Reglamento del Servicio de Arrastre, Salvamento y Depósito de Vehículos" que estableciera lineamientos claros para realizar estudios de necesidades del servicio (conforme lo ordena la Ley de Tránsito y Seguridad Vial), Convocatorias públicas transparentes para otorgar permisos y/o autorizaciones, requisitos específicos para empresas prestadoras los servicios y mecanismos ágiles para conocer y resolver quejas, así como la creación de un sistema de sanciones efectivo.
La propuesta estructural que presenté
Basándome en los artículos 110, 111, 112 y 113 de la Ley de Tránsito y Seguridad Vial del Estado de Veracruz, desarrollé una propuesta integral -sin existir aún el mencionado Reglamento- que incluía:
1. Creación de un área especializada:
Propuse la creación de una oficina específica dentro de la Subdirección Operativa responsable de:
- Conocer y substanciar quejas ciudadanas.
- Realizar estudios técnicos de necesidades del servicio.
- Elaborar convocatorias públicas para permisos.
- Mantener registro actualizado de empresas y conductores.
- Promover la aplicación de sanciones cuando procediera.
2. Reglamentación detallada
El reglamento debía incluir, según la propuesta:
- Tarifas máximas claramente definidas por tipo de servicio
- Procedimientos obligatorios para el manejo de vehículos
- Requisitos técnicos para grúas y depósitos vehiculares
- Mecanismos de quejas con tiempos de respuesta definidos
- Sistema de sanciones gradual y efectivo
3. Estudio técnico de necesidades
Desarrollé un estudio técnico que determinaba:
- Número óptimo de grúas por zona geográfica
- Ubicación estratégica de depósitos vehiculares
- Horarios de servicio según demanda real
- Tarifas justas basadas en costos operativos reales
Los resultados y las lecciones aprendidas
La propuesta fue bien recibida por mis superiores y se inició el proceso de análisis para su implementación. Sin embargo, como ocurre frecuentemente en la administración pública, los cambios dentro del gobierno interrumpieron el proceso de implementación.
Lección 2: La validación académica fortalece las propuestas. El respaldo del Instituto de Administración Pública dio credibilidad técnica a la propuesta y facilitó su aceptación.
Lección 3: La documentación es clave para la continuidad. Aunque los cambios políticos interrumpieron la implementación, la documentación técnica permanece como base para futuras administraciones.
Lección 4: Los ciudadanos no buscan favores, buscan justicia. La mayoría de las quejas no pedían exención de pagos, sino tarifas justas y servicios de calidad.
Recomendaciones para el futuro
Con base en esta experiencia, planteo cinco recomendaciones urgentes para abordar definitivamente el problema de las grúas en Veracruz:
1. Implementar el reglamento específico.
Es fundamental crear y publicar el "Reglamento del Servicio de Arrastre, Salvamento y Depósito de Vehículos" con los lineamientos desarrollados.
2. Crear el área especializada.
La Dirección General debe contar con una oficina específica para la supervisión, control y atención de quejas relacionadas con servicios de grúa.
3. Establecer tarifas máximas claras.
Publicar en la Gaceta Oficial tarifas máximas detalladas por tipo de servicio, sin ambigüedades que permitan cobros adicionales.
4. Implementar un sistema de quejas ágil.
Crear mecanismos que garanticen respuesta ciudadana en máximo 15 días hábiles, con procedimientos claros y tiempos definidos.
5. Evaluar la viabilidad del servicio público directo.
Realizar un estudio de factibilidad para implementar grúas oficiales en las zonas de mayor demanda, comenzando por Xalapa, Veracruz y Coatzacoalcos.
Reflexión final: cuando gobernar es servir
Mi experiencia con el problema de las grúas me enseñó que gobernar implica enfrentar problemas complejos que afectan la vida diaria de los ciudadanos. No basta con administrar; es necesario diagnosticar, proponer y transformar.
La ciudadanía no pide milagros, pide funcionarios que entiendan sus problemas y trabajen para resolverlos. El tema de las grúas puede parecer menor comparado con otros desafíos de seguridad vial, pero para una familia que debe pagar $8,000 pesos inesperados por un servicio deficiente, es su problema más urgente.
Como servidores públicos, tenemos la obligación de transformar sistemas que no funcionan, no solo de administrarlos. Mi propuesta técnica sigue disponible para cualquier administración que tenga la voluntad política de implementar cambios reales.
El problema de las grúas en Veracruz tiene solución: requiere decisión política, soluciones técnicas y presión ciudadana informada.
Rosalino Francisco Guillén Cordero es consultor especializado en derecho administrativo y políticas públicas. Se desempeñó como Subdirector Operativo de la Dirección General de Tránsito y Seguridad Vial del Estado de Veracruz (2020-2025). Su propuesta técnica para la reforma del servicio de grúas fue validada por el Instituto de Administración Pública de Veracruz.
¿Te ha afectado el problema de las grúas? ¿Conoces casos similares en tu estado? Comparte tu experiencia en los comentarios y suscríbete al blog para conocer más análisis de políticas públicas desde la experiencia real.
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